Evatic Problem Management

Evatics modul for Problem Management er basert på ITIL og prinsippene for kvalitetssikring i IT-bransjen.

Aktiv bruk av denne modulen reduserer konsekvensene av problemer som kan oppstå på fysisk utstyr eller på software som er plassert ute hos dine kunder.
Et problem er en hendelse eller episode som er av en slik art at det ikke kan løses der og da. Ofte kreves det en grundig problemanalyse før en varig løsning finnes. Evatics Problem Management-modul benyttes nettopp for å holde en oversikt over slike problember. 

Enkle fargekoder beskriver hvilken status et problem til enhver tid har, og hvor langt prosessen med å utarbeide en løsning har kommer. Alternative arbeidsrutiner – en såkalt workaround utformes slik at det blir mulig for kundene  å arbeide rundt problemet inntil en varig løsning er funnet. 

	En kunnskapsdatabase for support- og serviceoppdrag
	Direkte kontakt med alle berørte kunder
	Systemet informerer kunden om midlertidige rutiner
	Alltid tilgjengelig informasjon om lignende registrerte problemer

Gangen i problemløsningsprosessen kan beskrives ved hjelp av følgende trinn:

1. Identifisering
En av dine leverandører gir beskjed om at det har blitt oppdaget en feil med en av utstyrsmodellene du fører i din produktportefølje. Alternativt har service- eller supportavdelingene din mistanke om at et problem eksisterer på bakgrunn av mange innrapporterte saker med lignende symptomer, og sender relaterte saker over til Problem Management-modulen for videre oppfølging. Her defineres og opprettes problemet, og alle hendelser/utstyr som matcher søkekriteriet for dette problemes kobles sammen. 

2. Workaround
Når problemet er registrert, forsøker man å finne en workaround - dvs. en midlertidig måte å arbeide rundt problemet på inntil en varig løsning er funnet og kan implementeres. Her er det mulig med detaljerte beskrivelser, og alle berørt kunder kan automatisk informeres via e-post når en slik midlertidig rutine er opprettet. 

3. Problemanalyse
I analyseloggen kan problemansvarlig notere all relevant informasjon knyttet til analyseprosessen. Forventet sluttdato for analyseperioden legges inn, og alle relevante dokumenter, slik som informasjon fra dine leverandører, e-poster sendt itl dine kunder, o.l. kan lagres direkte på problemet.

4. Løsning og implementering
Ofte kan løsningen innebære f.eks. en softwareoppgradering eller utskiftning av en defekt komponent. De berørte kundene vil da informeres automatisk om løsningen via e-post, med informasjon om riktig fremgangsmåte for implementering av denne løsningen.

5. Problemet lukkes
Når en varig løsning er funnet og implementert hos alle de berørte kundene, anses problemet som løst og kan lukkes. Problemet blir nå lagret i databasen og forblir søkbart med all tilhørende historikk. 

Du har nå en kunnskapsdatabase med muligheter for å hente ut relevant informasjon dersom et lignende problem igjen skulle forekomme.